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新能源消费者实现敏捷运营的新途径

发布时间:2018-07-16 返回

高度波动的市场环境、不断变化的监管框架、以及更积极的消费者参与,正合力塑造日趋复杂的能源生态系统。

目前的局面颇具挑战,但同时也充满着机遇:新的市场、新的投资和新的价值创造模式,都在为增长开辟崭新路径。然而这些转变已是老生常谈,埃森哲早已对其做过深入分析。当前最大的不同在于,公用事业行业的变革已如箭在弦上,不可逆转。长期沿用的商业模式正在被颠覆。太阳能、储能、微电网和其他分布式能源的发展,正与三大趋势相融合:颠覆性技术的成本迅速降低,自动化和人工智能技术的广泛应用,以及增效节能型产品与服务的日益普及。与此同时,客户预期不断变化,参照一种体验来要求另一种体验,因而能源供应商急需赶上其他行业所设定的更高服务标准。在这个万物数字化和极度个性化的时代,坚持秉承以客户为中心的理念不再是可选项,而是必须的举措。

这些变化深刻的改变了市场规则,成功的能源供应商正在展望一个分散化、低碳化和数字化的全新世界。他们着手制定未来战略,构建新的能力,以确保自身紧抓机遇,迅速扩大规模。在此前发布的报告《能源新消费者:依托能源生态系统繁荣发展》当中,埃森哲明确阐述了四大消费趋势:至简至易、个体关注、物外之价和合作消费。通过长期以来的研究项目,我们跟踪研究了消费者趋势如何推动颠覆性数字技术的持续影响以及新能源生态系统的市场现状。这一研究也启发了我们对客户服务运营模式的前瞻性观点,使趋势聚焦于最新的消费者意愿和行为。例如,我们在《愿人工智能与你同在》报告中曾提到,机器人流程自动化和人工智能正推动着新的消费者洞察力和客户互动个性化,并将“至简至易”提升到了新的高度。

对能源供应商来说,客户服务角色仍是一项必须考虑的相关性因素。埃森哲认为,无论能源供应商选择扮演某一角色,还是选择角色组合,都必须密切关注客户不断变化的期望,努力成为简洁化、数字化客户体验的领军者。

能源供应商首先需要选择战略方向和客户服务角色,以此决定在颠覆性的能源市场中实现差异化运营的领域及方式。接下来必须确切回答:实施战略需要采取哪些行动,以及如何才能达成目标?上述问题构成了这份最新报告的核心。我们将向您展示,问题的答案在于建立一种以客户为核心的运营模式,同时确保该模式具备敏捷、适应力强、数字化和灵活等特征。能源供应商必须从加强核心竞争力入手:创建新的企业文化,赋能员工与时并进,同时通过不断调整,推动持续的变革和创新。离开了这种强大的核心能力,数字化举措必然只是昙花一现。

(一)数字化中心助力转型

许多能源供应商已开始在企业不同部门中实施数字化举措,但通常情况下,统筹协调和领先实践的推广仍非常有限。这类举措往往停留在试点阶段,不可能对企业及其盈利能力产生直接影响。埃森哲注意到,零敲碎打的转型方式往往会导致数字化投资的回报寥寥无几。为了推进以人为本的方法、加速文化转型,埃森哲建议企业在现有业务之外,建立一个数字化中心。该独立团队作为领导数字化转型和管理变革的枢纽,能够将业务、技术和数字技能融合为富有创意、快速、敏捷的解决方案,打造新的客户体验、新的数字化业务和新的商业模式,从而助力推进和扩展本地业务部门的数字化。

(二)数字化控制平台

这是数字化中心的组成部分之一,负责监督、控制和指导各业务部门的数字化转型举措和价值创造模式。数字化控制台需要识别并促进领先思想,推动领先实践、方法和工具的应用,在整个企业中传播创新。同时,它还负责核实企业对预算和稀缺数字技能的使用,是否与业务战略保持一致。此外,在实施数字化路线图时,数字化控制台必须分辨出业务和增长两种举措、以及实现业务成果所需的支持功能。战略和路线图、治理和控制、数字价值追踪和数字投资组合管理,这些要素构成了数字化控制台的核心能力。

(三)数字化工作室

数字化中心的这一部分主要是通过设计思维原则来开展快速、低成本的迭代实验。在数字化工作室,失败亦被视为学习和改进的契机。其核心能力包括市场和客户研究、理念形成、客户体验过程开发、服务设计、快速原型设计和孵化、体验成型以及市场实测。工作室中的典型职位包括产品负责人、敏捷专家、研究员、业务分析师、用户体验设计师、数据科学家、架构师、构建者、测试员以及API团队和本地主题专家。

(四)合作伙伴生态系统

数字化中心致力于在更广泛的生态系统中准确找到企业定位。它依托提供服务和技术的合作伙伴网络,开发、构建、测试和托管各种解决方案。强大的生态系统有助确保灵活性,使能源供应商快速获取专业能力。

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